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论餐饮业的服务补救

归档日期:07-13       文本归类:继续履行      文章编辑:爱尚语录

  · 服务经济 · 论 餐 饮 业 的 服 务 补 救 ● 李淑娟 (无锡商业职业技术学院, 江苏 无锡 214063) [关键词] 餐饮业; 服务失误; 服务补救 [摘 要] 餐饮业企业在服务过程中难免会出现服务失误, 如何有效地 进行服务补救, 从而维系老顾客、 赢得新顾客, 在激烈的市场竞争中就显得 尤为重要。本文在深入全面分析了餐饮业服务失误成因基础上, 探讨了服务 补救应遵循的原则, 并有针对性地提出了餐饮业服务补救策略。 [文献标识码] A [文章编号] 1009- 0061 2006) 0085- 03 ( 03- 在当今客户经济条件下,越来越多的企业已经 认识到,能否吸引和维系客户将决定着自身的兴衰 成败,而维系客户的关键就在于能否提高顾客的满 意程度。作为餐饮业企业由于其服务的主体与客体 都是人,在整个服务过程中就很难避免出现服务失 误。因此, 如何针对服务失误进行有效的服务补救, 就也成为餐饮企业不容忽视的问题。 服务补救就是企业在对客服务过程出现失败和 错误的前提下, 对顾客的不满采取的主动性、 即时性 的措施, 以达到减少顾客流失, 维持顾客忠诚, 最终 实现企业赢利的目的。 良好的服务补救, 不仅能最大 限度地减少顾客不满、 维持并培养顾客的忠诚, 而且 有助于树立正确的经营理念并提高服务质量,有助 于树立企业良好形象、 提高企业知名度。 一、 餐饮业服务特点 第一, 无形性。 餐饮服务是一种活动或利益, 由 于服务是抽象、无形的,就很难确定服务的客观标 准, 不同的顾客对服务的期望不同, 评估的标准也就 不尽相同。 第二, 可变性。 由于员工和顾客之间的相互作用 以及伴随这一过程的所有变化因素,导致服务过程 和结果具有易变和不稳定的特征。 第三, 不可分离性。 任何一家餐饮企业所提供的 服务都是有形和无形的结合, 有形是指服务设施; 无 形是指服务技能、 技巧等。 第四, 易逝性。餐饮服务不能被储存、 转售或退 回。 由于餐饮产品不能预先生产储备, 常常形成忙闲较 为集中的现象。服务高峰时段, 顾客需求量突增, 在此 情况下, 很有可能会发生递送错误、 延误等差错。 二、 餐饮业服务失误 对于餐饮企业而言,由于提供的硬件设施和人 员服务乃至其他不可控因素产生的让顾客不满或 抱怨的方面都归纳为服务失误。按造成顾客不满的 原因来划分, 我们可以将餐饮企业的服务失误分为 硬服务失误和软服务失误两大类。 1、 硬服务失误。指餐饮企业提供顾客服务时, 在设施设备、 食品、 酒水等方面出现的服务失误, 主 要表现在: (1) 服务设施、 设备方面。餐饮企业的服务设施 设备是其经营营业的依托,是赖以生存的基础, 也 是顾客评价其服务水平的指标之一。由于餐饮企业 在服务设施、 设备方面的管理制度不完善, 或者设 备落后不配套以及员工违背操作规程, 可能会导致 服务失误。 (2) 原料或酒水质量方面。餐饮企业所提供的 菜肴、 酒水、 点心选料是否新鲜, 品质是否优良, 品 种是否多样, 能否适应目标顾客的风俗习惯和口味 均是顾客可能提出抱怨的重要因素。 (3) 环境卫生方面。餐区环境卫生的好差与否, 直接关系到顾客的满意程度,如果卫生状况不好, 会影响顾客进餐的食欲和心情。 (4) 其他因素。一些不可抗力因素, 如突然停 电、 停水等情况。 2、 软服务失误。餐饮业的软服务失误是指因服 务意识、 服务技能技巧、 服务时效方面发生的服务 失误。 (1) 环境氛围方面。随着社会的发展, 文化因素 正逐步渗透于现代餐饮企业,改善就餐环境和布 置, 已成为吸引客源的一种方法。餐饮企业文化理 念不够深入, 或设计理念不合理, 或文化气息不够 突出等等都可能会产生服务失误。 (2) 服务意识方面。服务意识是指餐饮企业全 江苏商论 2006. 3 85 · 服务经济 · 体员工在一切与餐饮企业利益相关的人或企业交往 中所体现的为其提供热情、 周到、 主动的服务态度。 从顾客光临到顾客就餐再到顾客离去的整个期间, 服务人员要做到主动、 热情、 周到、 细致、 耐心和诚 恳, 让顾客感觉倍受尊重, 但是有些服务人员在服务 过程中不但不主动热情,其言语、行为上也缺乏修 养; 凡事没有站在顾客的立场上思考, 没有做到 “急 顾客之所急, 想顾客之所想”使得顾客抱怨声四起。 , (3) 服务技能、 技巧方面。服务技能生疏或服务 技巧欠缺灵活性可能引起服务失误。餐饮业服务不 仅要求具备娴熟的服务技能,还要求服务技能艺术 化, 即具备服务技巧。 (4) 服务时效方面。餐饮服务产品的重要特征之 一是要求提供及时的服务,如果顾客在一定的时间段 内得不到应有的服务, 就会提出抱怨, 比如等候时间过 长、 上菜时间过快或过慢、 结账时间要等待多时等。 三、 餐饮业服务补救对策 面对种种服务失误,必须要做出相应的补救措 施, 只有把握好餐饮业服务补救的特点, 遵循一定的 补救原则, 所采取的对策才会令顾客满意。 1、 餐饮业服务补救原则 第一, 及时性原则。餐饮业的服务过程中, 一旦 出现服务失误, 关键是快速及时地进行补救。 据有关 调查表明, 如果顾客抱怨能够得到及时处理, 餐饮企 业可以留住 90%以上的不满顾客; 反之, 只能留住 60%的不满顾客。 由此看来, 及时是良好的餐饮业补 救之关键。 补救得越及时, 其效果就会越好, 否则, 就 会引起顾客的反感或抱怨。及时性原则可以体现出 餐饮企业真正关心顾客的利益,也更加有利于树立 本企业的形象和口碑。 第二, 预防性原则。 每一家餐饮企业都希望在对 客的服务过程中能一次成功,尽管有些因素是不可 控的, 但绝大多数服务失误的原因还是可以预防的。 比如菜肴的质量、 服务员的态度和技能等等。 实践证 明, 预防性原则对于减少服务失误, 提高餐饮企业信 誉, 可以起到积极的作用。 第三, 实效性原则。 实效性原则就是餐饮企业在 服务补救时要考虑到补救后的实际效果,其对策要 具体到事件、 人物和环境。 餐饮企业在选择制定服务 补救对策时应考虑到是否具有成功补救的可行性, 以及实际效果的优劣,缺乏可行性和实效性的补救 对策往往是纸上谈兵。 2、 餐饮业服务补救对策 (1) 应急性策略。 不论是发生硬服务失误还是软 服务失误, 餐饮企业都应及时采取措施加以补救, 以 江苏商论 2006. 3 求最大程度降低顾客的抱怨。 第一, 及时向顾客道歉。这是服务补救的首要 步骤, 服务人员对抱怨的顾客首先要道歉, 表示出 同情, 来安抚顾客的情绪。因为不满的顾客大多都 很愤怒, 服务人员的道歉意味着企业理解顾客因服 务失误造成的损失, 否则, 愤怒的顾客将更加愤怒, 对补救服务更加挑剔,这就加大了服务补救的难 度。因此, 作为餐饮企业的员工在进行补救时, 态度 一定要端正、 真诚、 不能推诿、 回避。 第二, 采取紧急复原。这是道歉的自然延伸, 也 是不满的顾客所期望的。紧急复原意味着为纠正服 务失误而立刻采取的行动,而不是反应迟钝或拖 延, 例如, 当顾客发现所使用的餐具破损时, 服务人 员在真诚道歉的同时, 应立即予以更换。紧急复原 向顾客证明餐饮企业对顾客的抱怨非常重视, 也意 味着服务补救过程的公平。 第三, 对顾客移情。当紧急复原的工作完成以 后, 应该对顾客表现一点移情, 即对顾客的失望和 愤怒表示理解。移情使顾客认识到企业对其处境十 分敏感和关心, 假若顾客意识到这一点, 愤怒就会 相应减少; 移情的同时也有助于为双方的相互尊重 打下良好的基础。然而, 如果移情的努力是不真诚 的, 反而会使顾客更加愤怒。因此, 餐饮企业有必要 在培训员工时注意提高其倾听和移情的技巧。 第四, 做出相应的补偿。对顾客仅表示移情是 不够的, 移情的同时, 还应当对顾客进行象征性的 赎罪。餐饮企业可以根据服务失误的程度, 赠送果 篮、 优惠券、 菜肴或酒水、 对餐费打折、 甚至全免。采 用这些形式可以对服务失误做出补偿, 一方面能够 表达出企业愿意为服务失误承担相应的责任, 另一 方面也意味着服务补救结果的公平。 第五, 借助一定外力。对于客人的抱怨或投诉, 餐饮企业可以根据实际情况, 及时借助客人单位或 亲朋好友化解或降低其不满程度。 第六, 灵活处理不可抗力因素。对于一些如突 然停电、 停水等因素造成的顾客抱怨, 应灵活应对, 如了解停电、停水原因并询问来电或来水时间; 向 顾客解释原因的同时缩小营业区域, 及时解决顾客 的照明或用水问题。 (2) 预防性策略。预防性策略是餐饮企业在其 日常工作中, 根据服务失误的原因制订并采用一定 的预防措施尽量避免失误发生的次数, 以达到降低 失误发生频率的目的。 第一, 针对硬服务失误的预防性策略 首先, 加强餐饮企业服务设施、 设备的管理。制 86 · 服务经济 · 定完善、 严格的设施设备管理制度, 例如定期对餐饮 企业服务设施、 设备进行检查或维修, 以保证其正常 使用; 对于电器类的设备, 餐饮企业可以定期进行检 查、 维修和保养; 对于餐具、 酒具等就餐用具, 服务人 员应在日常工作中仔细查看,一旦发现破损应立即 停止使用, 以免对顾客造成伤害; 其次, 加强原料、 酒水质量的管理。要预防由于 原料、 酒水质量方面引起的服务失误, 就要建立严格 的采购规章制度, 明确职责范围, 对其质量进行严格 的把关、 控制, 尤其要在其采购、 验收、 贮存与发放环 节上加强管理。 再次, 加强对餐饮业环境卫生问题的重视程度。 餐饮企业首先要建立健全、 完善的卫生管理制度, 餐 饮企业内部的所有员工都必须严格遵守该制度, 养 成良好的卫生习惯, 始终做到 “眼勤、 手勤、 腿勤” 以 及 “勤扫、 勤擦、 勤清洗”以保证给就餐客人一个洁 , 净的进餐环境。 最后, 对停电、 停水等不可抗力因素做好预防性 措施。餐饮企业应在日常工作中与电力或供水部门 协调好关系, 并积极做好预防性措施。例如, 准备好 应急灯或发电车, 或有专门的储水设备或设施。 第二, 针对软服务失误的预防性策略 首先, 根据餐饮企业所要营造的环境氛围, 更新 环境设计理念。 设计出一套与之相匹配的设计理念, 营造并突出餐饮企业的文化氛围。明确本企业要为 顾客营造的是何种就餐环境,在此基础上突出其环 境氛围, 令顾客充分感受到餐饮环境的特色之处。 通 过在装饰格调、 家具、 布局、 色彩灯饰等方面的展示, 给顾客带来全新的视觉享受,使前来就餐的顾客在 品味美味佳肴的同时, 体会到某种文化氛围, 或温馨 或神秘, 或怀旧或热烈。 因此, 当餐饮企业进行设计、 装修或改造时, 应该在宏观上注重优化功能布局, 在 中观上营造高雅的文化氛围。 其次, 对员工进行服务质量管理。 服务质量管理 就是对餐饮企业员工在服务过程中的服务态度、 服 务技能技巧、 仪容仪表、 服务时效方面的管理。 针对于这些方面的服务失误,企业所应采取的 应急性策略就是对员工进行有效的培训:一方面应 使全体员工都认识到所有的服务都是一个整体, 而 企业每一位员工的共同目标只有一个—— —为顾客提 供满意的服务。另一方面, 建立严格的服务操作规 范、 程序和标准:包括规范员工的仪容仪表、 精神面 貌、 礼仪礼节、 服务用语、 行为举止、 服务态度等等。 不断提高员工发现和处理问题过程中各种知识和 技巧的能力, 使餐饮业服务在程序化、 标准化、 规范 化的同时, 更加富有个性化、 细腻化、 多样化和人情 化。在服务时效方面做好预防工作。它要求餐饮企 业员工在对客服务之前, 做好餐具、 调料的准备工 作, 准确的把握好服务的时间。此外, 餐饮企业还应 当对服务人员进行必要的授权, 通过授权来增强员 工的责任感, 从而更加主动、 灵活地为顾客做好服 务补救工作。 最后,对外建立餐饮企业顾客反馈专门系统, 对内建立服务补救信息表。有关调查表明, 餐饮企 业绝大多数不满意的顾客不去投诉的原因是由于 不知道怎样投诉和向谁投诉。因此, 餐饮企业要为 顾客抱怨提供便利的条件, 要主动收取顾客反馈的 信息并及时向上级汇报。此外, 所设计的顾客投诉 程序应简单方便, 充分利用现代技术建立专业 如: 免费电话或提供固定网址,及时倾听顾客意见, 以 鼓励和引导顾客投诉。服务补救信息表是餐饮企业 内部用以记录服务失误和补救对策的一种表格。它 不仅使企业从服务失误中学到东西,汲取经验, 并 能确保投诉得以合理解决。服务补救信息表可设计 为由顾客投诉、 结果陈述、 补救结果记录和失误原 因分析四部分组成。前两项只要反映实际情况即 可, 服务失误原因分析涉及面较广, 应由相关人员 经讨论后作出。此表可以集中在数据库里, 以方便 管理人员收集信息、 指定计划等。 [参考文献] [1] 仇一, 丁浩.如何开一家成功的餐饮店 [M] .北京: 机械工业 出版社, 2004: 8. 6- [2] 程秀芳, 杨彤.服务补救—— —留住顾客的关键 .商业研 [J] 究, 2002,3)1- 4. 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