我要投搞

标签云

收藏小站

爱尚经典语录、名言、句子、散文、日志、唯美图片

当前位置:斗牛棋牌下载 > 继续履行 >

餐饮行业中服务补救容忍区域研究

归档日期:07-13       文本归类:继续履行      文章编辑:爱尚语录

  随着我国加入WTO,包含服务业在内的许多行业逐渐开放,使服务企业之间的竞争加剧,所以企业服务质量的提高对其保持市场份额有重要的意义。但是由于服务本身具有的特殊性,导致在服务过程中难免会存在失误或者疏忽,而给予适当的服务补救能使顾客重新获得满意度从而帮助企业留住顾客,因此要提升企业的竞争力就不能忽略服务补救的重要性。另一方面,随着全球跨入服务经济时代,服务水平在某种意义上代表一个国家的经济发展水平,因此服务领域的研究对我国经济发展同样具有重要意义。 本研究将容忍区域的概念引入到服务补救情境中,结合餐饮行业中服务失误的特点,构建了餐饮行业服务补救中的顾客容忍区域影响因素模型,并采用相关关系分析以及多元线性回归分析等方法,探究服务失误的严重性、顾客归因、顾客感知服务替代物的数量、顾客关系质量以及过去补救经历这五个变量与服务补救容忍区域之间的相互关系以及关系强度。通过对实证数据的统计分析,其结果显示服务失误严重性、顾客归因、顾客感知服务替代物的数量以及顾客关系质量会对服务补救容忍区域的适当补救期望水平和区域宽度产生显著影响,且顾客归因较其它几个因素对容忍区域的影响更为显著;顾客过去补救经历对服务补救容忍区域的适当补救期望水平和理想补救期望水平都会产生显著影响,且顾客的理想补救期望水平变化速度小于适当补救期望水平,故造成顾客服务补救容忍区域的宽度随之产生变化。 最后本文根据研究的结论,有针对性的为餐饮企业提升服务补救质量、保持顾客满意度提供一些参考意见。

  刘川;西南交通大学网络教育服务质量容忍区域研究[D];西南交通大学;2012年

  罗海成;服务容忍区管理:服务分类视角[J];当代财经;2003年10期

  范秀成,张彤宇;顾客参与对服务企业绩效的影响[J];当代财经;2004年08期

  方志云;顾春梅;;顾客服务补救预期的影响因素研究[J];湖南农业大学学报(社会科学版.素质教育研究);2007年03期

  王华,罗晓光;归因行为与顾客满意的关系研究[J];科技与管理;2004年06期

  宋亦平,王晓艳;服务失误归因对服务补救效果的影响[J];南开管理评论;2005年04期

  杜建刚;范秀成;;服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2007年06期

  李四化;;关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响[J];辽宁大学学报(哲学社会科学版);2009年03期

  韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期

  郭国庆,孟捷,寇小萱;顾客容忍区理论评述及扩展[J];管理评论;2004年08期

  陈可;涂荣庭;;服务补救效果的双期望理论:动态的视角[J];管理评论;2009年01期

  王华;文化与顾客容忍之间关系的实证研究[D];天津商业大学;2007年

  刘云飞;顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究[D];重庆大学;2007年

  王婧;服务失败、关系类型对服务补救预期及补救绩效的影响[D];西南交通大学;2008年

  俞能福;陈邦考;;主成分分析法在学生成绩分析中的应用[J];安徽建筑工业学院学报(自然科学版);2007年01期

  张颖;蒋永忠;黄锐;;高职院校“双师型”教师胜任力模型的构建[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2010年02期

  肖保全;施彬;李晓龙;;经济增长对耕地非农化的需求研究——以湖北省为例[J];安徽农业科学;2007年35期

  魏宁;边宽江;袁志发;;基于ARIMA模型的陕西省GDP分析与预测[J];安徽农业科学;2010年09期

  李思;;基于主成分分析法的农业信息化水平评价研究[J];安徽农业科学;2010年21期

  杜华章;;长三角农村居民收入与消费支出地区差异实证研究[J];安徽农业科学;2010年21期

  赵俊磊;林媚珍;蒙金华;郭琴;;旅游区客源市场结构分析与营销策略——以余荫山房为例[J];安徽农业科学;2010年22期

  王英巍;刘寿东;邓茂芝;;干旱内陆河流域冰冻圈变化适应对策问卷的信效度检验[J];安徽农业科学;2011年19期

  易爱军;张颖;;我国国有林场贫困的主要影响因素研究[J];安徽农业科学;2012年03期

  王京萌;赵文吉;郭逍宇;李跃;龙娟;;优势水生植物光谱特征识别研究[J];安徽农业科学;2012年17期

  《文化强市指标评估体系构建与应用研究》课题组;李彬;郑成功;;构建文化强市指标体系的原则与框架设计[A];科技创新与产业发展(B卷)——第七届沈阳科学学术年会暨浑南高新技术产业发展论坛文集[C];2010年

  董衡苹;;城乡统筹背景下农村居民集中居住的迁居意愿分析[A];转型与重构——2011中国城市规划年会论文集[C];2011年

  张海波;;服装情感学体系架构研究[A];“力恒杯”第11届功能性纺织品、纳米技术应用及低碳纺织研讨会论文集[C];2011年

  张艳;王月辉;;基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

  王淑翠;;零售业服务质量量表研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

  姜文芹;;知识经济环境中的企业营销模式探析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

  ;Finding the Factors Affecting Consumer Online Buying[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年

  龙云;;贵州省城乡居民消费结构比较分析[A];“新一轮西部大开发与贵州社会发展”学术研讨会暨贵州省社会学学会2010年学术年会论文集[C];2010年

  夏菁;张智敏;;透析农民工子女教育问题——基于武汉市农民工子女受教育情况的调查[A];2008年中国教育经济学年会会议论文集[C];2008年

  徐宏毅;聂鹏;赵迎红;;服务企业运作管理理论框架研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年

  魏锁成;GnRH-A免疫对家兔生殖功能的调节作用及机理研究[D];甘肃农业大学;2010年

  何建民;面向网络社区聆听客户声音方法研究[D];合肥工业大学;2010年

  汪琼;我国轿车企业新车面市时间与先行者优势相关研究[D];华中科技大学;2010年

  罗力;信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响[D];华南理工大学;2010年

  乔时;顾客与服务提供者关系对顾客参与中的自我服务偏见的影响研究[D];南开大学;2010年

  简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年

  侯胤光;基于SEM的人力资源管理实践活动对企业绩效的影响研究[D];山东科技大学;2010年

  高越飞;职前教师信息化教学设计能力结构构成与应用研究[D];广西师范学院;2010年

  陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年

  于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年

  王少群;患者参与、医患心理契约违背与患者信任的关系研究[D];浙江师范大学;2010年

  柳琳琳;电信业服务创新对顾客重购意愿的影响研究[D];大连理工大学;2010年

  周洋;网购环境下服务补救对顾客行为意向影响研究[D];大连理工大学;2010年

  潘云;;探讨高职酒店管理专业学生服务意识教育与培养的途径[J];财经界;2010年11期

  罗海成;服务容忍区管理:服务分类视角[J];当代财经;2003年10期

  丁新,武丽志;远程教育质量:一种服务的观点[J];中国远程教育;2005年03期

  周蔚;现代远程教育学习支持服务现状研究——一项针对学习者的调查与分析[J];中国远程教育;2005年03期

  钱晓群;;网络教育服务质量学生满意度实证分析[J];中国远程教育;2009年07期

  赵金波,黎加厚;“网络教育”辨析[J];电化教育研究;2003年11期

  金国强;上海企业质量管理现状及其展望(上)──21世纪上海企业质量管理发展战略研究报告[J];电子质量;2000年11期

  杨春,李怀祖;基于信度函数的决策方法探讨[J];系统工程;2000年02期

  孙宝芝;远程学习者满意度调查研究[J];开放教育研究;2003年03期

  张屹;网络教育服务质量管理体系规范研究[D];华东师范大学;2003年

  焦建英;我国网络教育中存在的问题与误区及其对策研究[D];西北师范大学;2002年

  李正海;中职学校引入ISO9000建立质量管理体系若干问题的研究[D];天津大学;2004年

  赵卫滨;网络教育服务质量用户满意度指数构建与分析研究[D];南京师范大学;2005年

  汪雪芬;信息道德对B2B电子商务系统用户接受行为影响的实证研究[D];上海交通大学;2008年

  竺肖英;基于容忍区理论的女性出游安全感知评价研究[D];浙江工商大学;2008年

  吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期

  罗海成;服务容忍区管理:服务分类视角[J];当代财经;2003年10期

  王进富,张道宏,刘西民;国有商业银行顾客满意度研究[J];华东经济管理;2005年07期

  肖丽;李芳蓉;;服务失败和服务补救研究的关系视角[J];华东理工大学学报(社会科学版);2006年04期

  朱生东,邱慧;提高饭店服务质量的心理学思考[J];黄山学院学报;2004年05期

  金立印;基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析[J];管理科学;2005年04期

  许梅;浅析商业银行的服务营销[J];技术经济与管理研究;2002年04期

  范秀成,赵先德,庄贺均;价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2002年05期

  白长虹,刘炽;服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[J];南开管理评论;2002年06期

  张戈零;消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究[D];中南大学;2005年

  彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年

  曹丽娟;美发业顾客参与、服务失败归因和行为反应的关系研究[D];浙江大学;2007年

  常亚平;姚慧平;韩丹;阎俊;张金隆;;电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究[J];管理评论;2009年11期

  马妍;李培培;姜圣天;;服务补救与顾客忠诚关系的实证研究[J];党政干部学刊;2010年01期

  许春友;;提升顾客忠诚视角的服务补救[J];市场周刊(理论研究);2007年05期

  王达峰;韩顺平;徐波;;浅谈顾客满意与顾客忠诚的关系[J];科技情报开发与经济;2006年02期

  杨俊,刘英姿,陈荣秋;服务补救运作策略问题研究[J];外国经济与管理;2002年07期

  林翔;赢得“顾客满意”的最后一招:服务补救[J];邮电企业管理;2002年04期

  王丽;;服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究[J];魅力中国;2008年03期

  赵占波;张钧安;徐惠群;;基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据[J];销售与市场(管理版);2010年01期

  毛宽荣;;肛肠科投诉处理与服务补救措施[A];中国肛肠病研究心得集[C];2011年

  毛宽荣;;肛肠科投诉处理与服务补救措施[A];中国肛肠病研究心得集[C];2011年

  唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年

  弋小萍;;服务补救理论在护理工作中的应用[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年

  刘强;;浅谈高速公路服务理念及发展方向[A];中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C];2011年

  谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年

  郑文清;;基于公平理论的服务补救策略研究[A];第四届中国科学学与科技政策研究会学术年会论文集(Ⅱ)[C];2008年

  李洁晶;孔锐;;零售业减少服务失误提高顾客满意度研究[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年

  宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

  汤丽娜;刘建斌;郑亚文;;增强服务客户意识 构筑网络服务平台——关于建筑施工企业提高顾客满意度的反思与实践[A];第九届建筑业企业信息化应用发展研讨会论文集[C];2005年

  江西财大旅游学院 庄东泉胡玥;酒店服务补救八策[N];中国旅游报;2009年

  深圳特区报记者 王敏;价格战不能提高顾客忠诚度[N];深圳特区报;2011年

  周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年

  彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年

  于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年

  李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年

  蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年

  陈永愉;潜意识、情绪劳动与服务质量关系的研究[D];南开大学;2010年

  占小军;服务员工工作满意度对服务质量的作用机理研究[D];江西财经大学;2010年

  崔磊;购物网站品牌建构中的顾客在线行为研究[D];华中科技大学;2012年

  凌正夫;中国电信湖南公司服务补救与顾客忠诚度研究[D];湖南大学;2010年

  徐成银;快递服务补救对顾客行为意向的影响研究[D];杭州电子科技大学;2010年

  孔令东;移动通信服务补救后顾客满意研究[D];北京邮电大学;2010年

  王静;服务失误严重性对感知公平与服务补救满意度关系的影响研究[D];吉林大学;2010年

  潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年

  程主刚;基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究[D];西南交通大学;2010年

  于晓峰;餐饮业服务补救与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D];浙江理工大学;2010年

  杨佳佳;不同失误归因下服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D];青岛大学;2010年

  彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年

本文链接:http://annemarthe.com/jixulvxing/90.html